Internet jest skarbnicą wiedzy o produktach – możemy tam znaleźć nie tylko dokładną specyfikację, ale także opinie innych użytkowników. O tym, jak ważna jest reklama, nie musimy nikomu przypominać. Działania SEO i marketing może pomóc nam rozreklamować nasze usługi, jednak równie istotna jest jakość oferowanego przez nas produktu. Jednym z największych błędów popełnianych przez przedsiębiorców jest ignorowanie nieprzychylnych opinii na ich temat, które pojawiają się na forach, fanpage'ach oraz w komentarzach do postów. Dzisiaj klienci są lepiej poinformowani i mniej lojalni. Prawdopodobnie ten trend będzie coraz bardziej przybierał na sile. Od kolejnych stron z produktami innych firm internautów dzieli zaledwie kilka kliknięć – tylko spełniając oczekiwania klientów, mamy szansę zatrzymać ich na naszej stronie internetowej.

Biznes musi być gotowy do zmiany, gdy priorytety klientów się zmieniają. W przeciwnym razie firma, która dziś wygrywa walkę o klientów, jutro może stracić na wartości. To, jak ważne są opinie klientów, pokazuje także raport „Customer Listening. Dlaczego warto słuchać klientów?”, przygotowany przez Mobile Institute wraz z Rzeczpospolitą, Structogram® Polska oraz Izbą Gospodarki Elektronicznej. Badania pokazują, że 78% procent osób, które robią zakupy w kanale online, przed dokonaniem zakupu bierze pod uwagę opinie innych użytkowników. Dla 91% konsumentów ważne jest, by marka badała ich opinie, wtedy uznają ją za przyjazną, otwartą na ich potrzeby, a nawet za lidera kategorii. Firmy zamknięte na dialog z użytkownikami postrzegane są jako niedostosowane do wymagań nowoczesnych klientów (26%) i nieatrakcyjne (25%).
Opinie internautów to bardzo ważna część procesu zakupowego
Ponad połowa ankietowanych uważa opinie bliskich za najbardziej cenne, na kolejnych miejscach plasują się oceny ekspertów (38%) oraz innych użytkowników (37%). Co ważne, klienci pytają o opinię praktycznie przed każdym zakupem (35%). Te dane pokazują, jak dużą rolę odgrywają opinie w procesie zakupowym. Konsumenci dzielą się zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi doświadczeniami. Zmianę widać także w sposobie zgłaszania usterek – klienci, zamiast kontaktować się z Biurem Obsługi Klienta, wolą wypełnić formularz na stronie internetowej firmy (28%), udostępnić post na własnym profilu w mediach społecznościowych, oznaczając przy tym daną markę (28%) bądź napisać opinię bezpośrednio na profilu firmy na Facebooku (24%). Bardzo ważny dla klientów okazuje się także sposób reakcji firmy na niepochlebne opinie. Gdy reagujemy na zgłaszane problemy, mamy szansę wybrnąć z trudnej sytuacji – aż 61% konsumentów potwierdza, że odpowiednia reakcja marki jest w stanie wpłynąć pozytywnie na decyzję o ponownym zakupie. Firma, która prowadzi dialog z klientami, biorąc pod uwagę ich uwagi i potrzeby, postrzegana jest za bardziej profesjonalną. Odpowiadając na zgłoszenia, warto kreować pozytywny wizerunek firmy – pamiętajmy, że naszą odpowiedź przeczyta nie tylko zainteresowana osoba, ale także inni klienci, poszukujący opinii na nasz temat. 

Opinie mogą pomóc nam rozszerzyć zasięg
Opinie użytkowników mogą także pomóc nam rozszerzyć zasięg naszej firmy, a co za tym idzie, zbudować silną świadomość marki wśród potencjalnych klientów. Duża ilość komentarzy oraz tak zwanego user generated content sprawia, że nasza witryna zyskuje lepsze pozycjonowanie. Zróżnicowana i ciekawa treść, jaką udostępniamy, może więc bezpośrednio zwiększyć naszą sprzedaż. Musimy jednak pamiętać, że czas na naszą reakcję nie jest ograniczony – klienci oczekują od nas jak najszybszej odpowiedzi. Jednym z największych, niedopuszczalnych błędów popełnianych przez przedsiębiorców jest usuwanie niepochlebnych komentarzy. Nawet jeśli negatywnych opinii jest o wiele więcej niż pozytywnych, warto spokojnie na nie odpisywać, przy okazji zapewniając, że przyjrzymy się danej sprawie. Uwagi konsumentów możemy potraktować jako dobry materiał i dane do tworzenia strategii działania. Kilka negatywnych opinii nie szkodzi naszej firmie, lecz dodaje nam wiarygodności. Im więcej opinii pojawia się na obsługiwanych przez nas kanałach, tym większe zaufanie wzbudzamy wśród potencjalnych klientów.

Przekonujący lider opinii
Gromadząc opinie na temat naszej firmy, możemy lepiej określić grupę docelową oraz stworzyć profil potencjalnego odbiorcy. Opinie naszych klientów pomogą nam zlokalizować ewentualne problemy i udoskonalić produkt. Informacji na nasz temat powinniśmy jednak szukać nie tylko na prowadzonych przez nas stronach czy profilach w mediach społecznościowych. Bardzo ważne są także fora internetowe i grupy na Facebooku. Opiniami na temat danej usługi bądź produktu dzielą się także youtuberzy, którzy w obecnych czasach pełnią rolę zaufanego lidera opinii. Co ważne, większość youtuberów jest otwarta na współpracę – z ich pomocą możemy skutecznie wypromować nasz produkt wśród potencjalnych klientów. Opinia takiej osoby jest też o wiele bardziej wiarygodna niż kilka anonimowych postów na forum. Podobnie działają również blogerzy, którzy często testują na swoich stronach różnorodne produkty. Wydawane przez nich opinie trafiają do dużej grupy osób, które mogą później brać je pod uwagę podczas dokonywania decyzji o zakupie danego produktu czy usługi. Przeglądając opinie na temat naszych produktów, warto pamiętać, że jest to bardzo wartościowy element marketingu. Duża ilość pozytywnych opinii przekłada się bezpośrednio na rosnące zainteresowanie naszym produktem, a w konsekwencji generuje większe przychody.